Die 5 besten Lösungen für Wartezeiten in der Zahnarztpraxis

02.04.2025

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Wartezeiten sind nicht nur für Patienten unangenehm, sondern auch für das Praxispersonal, denn sie führen schnell zu unzufriedenen und genervten Patienten. Not- oder Akutfälle, komplexe Behandlungen und verspätete Patienten können aber schnell die Praxisabläufe durcheinanderbringen. Wie Sie die Patientenzufriedenheit durch verbesserte Wartezeiten steigern, erfahren Sie hier.

Gute Terminplanung

Für eine gute Terminplanung ist zunächst eine gute Beobachtung nötig. Dafür lohnt es sich für 2-3 Monate folgendes zu dokumentieren:

• Stoßzeiten: zu welchen Zeiten kommen besonders viele Patienten

• Staus: es kann im Praxisablauf zu Engstellen kommen, die im weiteren Verlauf zu längeren Wartezeiten führen (z.B. am Empfang, bei einer Untersuchung oder einem Gerät)

• Leerläufe: notieren Sie Zeiten und Räume, die nicht oder selten genutzt werden

• Termindauer: wenn regelmäßig bestimmte Arten von Terminen länger oder kürzer als veranschlagt dauern, muss das notiert werden

• Wartezeiten: notieren Sie, wie lange Patienten mit und ohne Termin im Wartezimmer warten müssen und wie lange Patienten auf einen Termin warten müssen (z.B. auch Akut- und Notfälle)

Anhand dieser Informationen lassen sich verschiedene Terminarten mit unterschiedlicher Dauer unterscheiden und besser einplanen. Zudem können Zeiten für Akut- und Notfälle geblockt werden. Termine während dieser Zeiten dürfen zum Beispiel ausschließlich am selben Tag oder einen Tag vorher vergeben werden. Oft ist es auch sinnvoll Pufferzeiten einzuplanen (ca. 10-20% der Arbeitszeit), falls ein Termin länger dauert oder doch ausnahmsweise ein Termin dazwischengeschoben wird.

„No-shows“ vermeiden

Oft fallen Termine in Zahnarztpraxen aus, weil Patienten nicht auftauchen. Meist liegt das aber nicht an der Nachlässigkeit von Patienten, sondern daran, dass sie ihn ganz einfach vergessen haben. Das kann leicht vermieden werden, indem Patienten frühzeitig an den Termin erinnert werden (z.B. 24-48 Stunden vorher). Dies kann telefonisch, per SMS/WhatsApp oder E-Mail erfolgen.

Terminmanagement

Es kann hilfreich sein, wenn eine einzelne Person beim Terminmanagement den Hut aufhat. Das hilft dabei den Überblick zu behalten. Diese Person sollte auch sicherstellen, dass der Praxis-Terminplaner und die Raumbelegung immer auf dem aktuellen Stand sind.

Außerdem sollte vorab geklärt werden, wann während einer Behandlung gestört werden darf (z.B. wegen Nachfragen, Rezepten oder Unterschriften). Unterbrechungen führen zu längeren Terminen.

Einsatz digitaler Lösungen

Es gibt einige digitale Lösungen, die die Terminplanung, das Terminmanagement und die Patientenkommunikation vereinfachen können. Dazu gehören: Terminbuchungssoftware, automatische Terminbestätigungen, dynamische Wartelisten, KI-Telefonassistenten (z.B. von Docmedico), Online-Rezeption (z.B. von Docmedico) oder Videosprechstunden.

Umgang mit Wartezeiten

Selbst bei bester Planung, sind Wartezeiten unvermeidbar. Als Faustregel gilt: Patienten werden nach 20-30 Minuten ungeduldig.  Dann gibt es aber immer noch einiges, was man tun kann:

• Patienten informieren: das Wichtigste ist eine offene Kommunikation, denn nichts bringt Patienten schneller aus der Fassung als Unsicherheit. Gab es einen Notfall oder eine Verzögerung, teilen Sie es Patienten am besten zeitnah mit.

• Gestaltung des Wartezimmers: ist das Wartezimmer ansprechend gestaltet, kann das Patienten die Wartezeit angenehmer gestalten.

• Überbrückung der Wartezeiten: müssen Patienten noch Formulare ausfüllen, kann die Wartezeit damit gut gefüllt werden.

• Flexibilität: verspätet sich ein Patient, kann eventuell ein anderer vorgezogen werden, wenn er bereits da ist. Bei voraussichtlich langen Wartezeiten kann man Patienten auch anbieten, dass sie in der Zwischenzeit Erledigungen machen können und man sie anruft, kurz bevor sie an der Reihe sind.

Der Praxisalltag ist zwar nie hundertprozentig planbar, aber man kann bei der Terminierung einige Voraussetzungen schaffen, damit Wartezeiten überschaubar bleiben. Das entlastet das Praxispersonal, weil sie nicht regelhaft mit aufgebrachten Patienten zu tun haben und den Zahnarzt, weil kleine Unregelmäßigkeiten nicht gleich ins Gewicht fallen. Nicht zuletzt sorgt es bei Patienten für Zufriedenheit und Vertrauen und im besten Fall erhöht sich dadurch auch ihre Pünktlichkeit.